Aunque parece que sea una percepción de otra época, donde los dentistas tenían una fama un tanto delicada, todavía hoy hay personas que sienten terror al dentista por el posible dolor que les puedan causar. El dolor es un estado físico, pero se potencia o reduce en función del estado mental y de la predisposición del paciente a sufrirlo.

Este es uno de los motivos por los que una clínica dental es de los primeros negocios que deben cuidar al máximo la experiencia de compra de sus clientes. Y digo experiencia de compra del cliente porque, aunque estemos hablando de salud, la persona que va a una clínica dental es un consumidor que elige a qué clínica acudir y cuándo hacerlo, excepto en caso de urgencias.

Este post es el segundo que escribo sobre la Clínica Dental Esteve Bernabéu. Te animo a que leas también el «Análisis de la clínica dental Esteve Bernabéu», que estoy segura que te va a gustar. 

Una marca con olor y sabor

Como te cuento en el post de «Análisis de la clínica dental Esteve Bernabéu», cuando diseñamos un negocio lo hacemos con una visión global, y trabajamos para que los cinco sentidos estén activos y vivan la experiencia que la marca les ofrece. Queremos transmitirle confianza al cliente potencial y también generarle sensaciones que jueguen a nuestro favor.

En la Clínica Esteve Bernabéu después de analizar en profundidad a su cliente objetivo, llegamos a la conclusión de que la mejor forma de conectar con él era a través de las sensaciones positivas que puede generar la experiencia con un limón: su frescura al ser recién cortado y su inconfundible olor y sabor. Estas sensaciones positivas eran con las que había que impregnar todo el espacio.

Jugar con los 5 sentidos

La identidad visual, como su nombre indica, es visual, sólo “ataca” a la vista y, para conseguir hacer una experiencia memorable, debemos tratar que entren en juego la mayor parte de los sentidos. Por suerte, en una clínica dental es fácil conseguirlo si tienes un buen concepto y eres capaz de trasladar la esencia de la marca en todas las acciones que planees.

Después de analizar los puntos de contacto de los pacientes de Esteve Bernabéu con el negocio, nos quedamos con los que más repercusión van a tener en el cerebro, ya sea para “bien” porque la espera es corta, por ejemplo, o para “mal” porque es el momento de recibir el presupuesto del tratamiento.

«Si no llegamos a la parte subconsciente del cerebro, la que no razona, la que se deja llevar por las emociones, entonces estarás compitiendo por precio.»

Una vez tenemos definidas las zonas de la clínica que vamos a tratar, determinamos cómo vamos a estimular cada uno de los 5 sentidos en esa sala. Este es el momento de volcar la esencia y los valores de la marca en todo lo que se haga, que hagan vivir al cliente una experiencia memorable, para que vuelva cuando quiera o lo necesite y, además, para que recomiende la clínica a sus allegados.

No quiero desvelar toda experiencia de cliente que diseñamos para la clínica dental Esteve Bernabéu. Además, lo ideal es vivirla, no leerla, así que voy a contar sólo algunos detalles 😉

La primera vez

Cuando un paciente o futuro paciente va a hacerse un tratamiento importante o muy largo que además supone un desembolso económico notable, es fundamental crear la mejor impresión posible, pero también es importante diferenciarse de la competencia. Si no llegamos a la parte subconsciente del cerebro, la que no razona, la que se deja llevar por las emociones, entonces estarás compitiendo por precio.

Como las emociones juegan un papel importantísimo, en este momento tan delicado, en Esteve Bernabéu además del presupuesto, el paciente se lleva la Box Experience. Es una cajita con algunos detalles, los típicos regalos corporativos que tienen casi todas las empresas, pero diseñadas con una clara intención y una única dirección.

Los productos que se encuentran dentro de la caja pueden parecer los típicos a primera vista: un cepillo, pasta dentífrica, un flyer, un pen drive y una bolsita con limones deshidratados… -¡espera! ¿qué? ¿limones deshidratados? Esto no es un típico regalo corporativo.- Pues no, como tampoco lo es el mensaje que hay en la etiqueta de la bolsa, ni la pasta de dientes con sabor a limón mentolado, ni el flyer que te da información de valor en lugar de publicitar ofertas o decir “somos los mejores”.

Ese mensaje, el “somos los mejores” no tiene que decirlo un flyer. Para que sea creíble, el mensaje tiene que decírselo el paciente a sí mismo porque, además de ver que las personas que van a tratarle son muy buenos profesionales, se está sintiendo mimado y cuidado desde el primer momento.

Vivimos en la era de la inmediatez…

…y no nos gusta esperar. Además, en la sala de espera de una clínica dental, cuando te duele una muela o estás con un niño que no quiere ir al dentista, la espera puede ser casi una tortura.

Tener música de fondo, un cargador inalámbrico y agua para beber puede hacer la espera más llevadera. Pero tener una tablet con Netflix donde poder ver tu serie favorita puede provocar que quieras tener una espera de unos 45 minutos… para poder ver un capítulo completo 😅

Además de por el ipad, el sentido de la vista está estimulado tanto por los materiales que revisten el espacio, como por los letreros corporativos, la iluminación y la jardinera que contiene el limonero que hay plantado en un rincón de la sala de espera. Si has leído el post de «Análisis de la clínica dental Esteve Bernabéu» ya sabes de lo que te estoy hablando ¿verdad?

Cuestión de gustos

Una vez el paciente entra a cualquiera de los boxes para recibir su tratamiento, la experiencia de cliente se individualiza y personaliza en función del tratamiento y del paciente.

Para conseguir esta personalización, anteriormente, en la primera visita a la clínica, el paciente ha rellenado un formulario donde, además de preguntas como ¿tienes alguna enfermedad crónica o tomas algún medicamento? también se hacen preguntas no médicas como cuáles sus gustos musicales, entre otras cosas. De esta forma, cuando el paciente va a recibir un tratamiento largo, ya tiene preparados los auriculares con una playlist de canciones de su estilo musical preferido.

El paciente también puede quitarse parte de su ansiedad estrujando una pelota antiestrés o viendo el capítulo que ha dejado a medias en la sala de espera con las gafas de realidad virtual, lo que sea para que, por unos momentos olvide que van a pincharle con una jeringuilla o a extraerle la muela del juicio.

Y para culminar la experiencia antes de salir del box, cuando el paciente se enjuaga la boca, puede hacerlo con agua y después con el enjuague bucal exclusivo de Esteve Bernabéu, para que se vaya a casa con ese sabor refrescante a limón mentolado que se huele, se saborea y se vive durante toda la visita a la clínica.

¿Te ha gustado el post? En la actualidad el concepto de experiencia de cliente está muy ligado a grandes empresas. Sin embargo, yo he querido mostrarte el potencial que tiene y darte unas pautas sobre cómo lo puedes aplicar. Si quieres también puedes visitar este proyecto aquí. Ya sólo me queda decirte que me encantaría leer tu feedback en los comentarios 😊